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¿Qué hacer si su vuelo se retrasa o cancela?

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La cancelación de un vuelo es una situación desagradable y bastante común en los últimos años. Como regla general, no tiene consecuencias graves, pero a veces puede ser la razón para llegar tarde a un vuelo de conexión en otro aeropuerto. Los vuelos pueden cancelarse debido a diversas circunstancias que a menudo están fuera del control del transportista. ¿Qué derechos tienen los pasajeros según la legislación vigente? ¿Cómo puedo minimizar las consecuencias de cancelar un vuelo?

Razones para la cancelación de vuelos

Por supuesto, la cancelación del vuelo es un procedimiento desagradable. Sin embargo, la compañía aérea no siempre tiene la culpa. Antes de exigir una compensación por un vuelo cancelado en una oficina de representación, es necesario aclarar la causa del incidente.

La cancelación del vuelo es culpa de la aerolínea si:

  • hay inconsistencias en el horario,
  • la tripulación de la aeronave no tiene tiempo para preparar la aeronave o limpiar antes de la salida,
  • el pasajero no estaba registrado debido a un exceso de reservas (es decir, se vendieron más asientos de los que realmente están disponibles en el avión),
  • El vuelo no es rentable para la empresa.
  • el transportista no puede proporcionar evidencia o explicación de las razones del incumplimiento de sus obligaciones.

El transportista no es culpable si las siguientes circunstancias son el motivo de la cancelación:

  • condiciones del clima
  • desastres naturales,
  • acciones militares
  • entrando a la ley marcial en el país,
  • imponer prohibiciones y restricciones al transporte de carga en ciertas rutas,
  • huelga de los empleados de la compañía de aviación,
  • Defectos aeronáuticos que suponen una amenaza para la vida de los pasajeros.

Entonces, ¿qué hacer si el vuelo fue cancelado? En primer lugar, debe ponerse en contacto con el representante de la compañía aérea y obtener una explicación del motivo de la cancelación. Como norma, en la oficina se le ofrecerá de inmediato una opción de vuelo alternativa. Sin embargo, las empresas no siempre están listas para enviar a sus pasajeros a su destino el mismo día, por lo que a veces ofrecen un reembolso. Detalles sobre esto a continuación. El pasajero debe registrar la fecha y la hora en que se realizó el anuncio de la cancelación del vuelo.

Si la cancelación se produjo dentro de unos días.

¿Qué debo hacer si la aerolínea canceló un vuelo unos días antes de la fecha de salida prevista? En esta situación, los pasajeros tienen derecho a solicitar:

  • realizar la sustitución de los billetes (trazado de una ruta alternativa de transporte),
  • Devolver el dinero (si la aerolínea se responsabiliza).

Es importante tener en cuenta que el pasajero en tránsito tiene más derechos. El hecho es que la responsabilidad de la compañía aérea está determinada por la legislación del estado al que el pasajero llega en tránsito. En el Reino Unido, por ejemplo, si la cancelación del vuelo llevó inevitablemente al hecho de que el propósito del viaje fracasó (no se llevó a cabo una reunión de negocios, el pasajero se perdió la competencia), la aerolínea británica ofrece un vuelo gratuito a la Federación Rusa.

Si el pasajero se enterara el día de la salida.

¿Qué hacer si el vuelo fue cancelado el día de la salida? Lo primero que ofrecerá el representante de la compañía en este caso es volver a emitir los documentos de viaje para otro vuelo. Si desde el aeropuerto de salida en una ruta en particular los vuelos son realizados por un solo transportista, el pasajero tendrá que esperar el próximo vuelo. A veces puede llevar varias horas o días.

Si otra aerolínea está lista para transportar pasajeros, entonces hay dos opciones posibles:

  • reemisión gratuita del boleto si la cancelación se debió a la culpa del transportista,
  • reemisión del boleto con recargo si el transportista no tiene la culpa.

De acuerdo con la ley rusa, el transportista se compromete a pagar una compensación por cada hora de espera de un vuelo alternativo. Su tamaño es del 3% del precio del boleto + 25% del salario mínimo. La misma ley dice que el monto máximo de la multa no puede ser más de la mitad del precio del boleto, incluso si la espera duró un tiempo relativamente largo.

En Europa, el importe de la compensación depende del período de espera y suele ser de 100 a 600 euros. También se juega un papel importante por la cantidad de días durante los cuales la compañía advirtió al pasajero sobre la cancelación.

La situación con la cancelación de vuelos en los Estados Unidos es fundamentalmente diferente. Cada compañía aérea tiene el derecho de establecer sus propias reglas. En los Estados Unidos, el intercambio de boletos se realiza a expensas de los propios pasajeros. El boleto gratis solo se puede cambiar debido a un exceso de reservas.

Devolución de dinero por pasajes aéreos.

Si se ha producido una situación desagradable en el territorio de la Federación de Rusia, se aplicará la legislación rusa. Si se encuentra en otro país, entonces, en consecuencia, el reembolso se realizará de acuerdo con las leyes locales.

Para devolver el dinero, primero debe hacer un reclamo por escrito a la aerolínea. Los siguientes documentos deben adjuntarse a la reclamación:

  • copias de los billetes de avión,
  • copias de las tarjetas de embarque (si están disponibles)
  • Boletos para el evento, que fue planeado para el viaje,
  • Copias de reserva de hotel.

Un pasajero en tránsito (si la ruta involucra varias transferencias) puede recibir una compensación tanto por el segmento individual como por todo el vuelo de ida y vuelta. Si el pasajero ha comprado dos boletos por separado, la compensación será solo por el vuelo cancelado.

En Rusia, el transportista está obligado a reembolsar dinero por un vuelo cancelado en un período de 30 días. Para las aerolíneas europeas, este período se reduce a 7 días. Si no se realizó el reembolso, el pasajero tiene derecho a presentar una reclamación ante el tribunal.

Los boletos para los vuelos chárter son generalmente vendidos por agencias de viajes. Ellos devolverán el dinero para el vuelo.

Proporcionar una ruta alternativa

Las compañías aéreas en el 90% de los casos ofrecen a los pasajeros una alternativa a un vuelo cancelado. Estos pueden ser vuelos de otras compañías aéreas, con transferencias, con una fecha y hora de salida modificadas. Se ofrecen opciones dependiendo de la disponibilidad de asientos libres en el avión declarado. Es importante tener en cuenta que el punto de partida no se puede cambiar.

Si el pasajero acepta una ruta alternativa, los boletos se vuelven a emitir a expensas de la aerolínea. Cuando la hora de salida de los vuelos originales y alternativos no coinciden, los pasajeros son compensados, como en el caso de un avión retrasado.

Si cancela la carta

Como se mencionó anteriormente, los boletos para los vuelos chárter los venden las agencias de viajes. Por lo tanto, en caso de cancelación de vuelos, toda la responsabilidad recae sobre los hombros de estas organizaciones. Tenga en cuenta: la compensación relacionada con retrasos y cancelaciones de vuelos debe especificarse en el contrato de servicio.

¿Dónde y cuándo presentar una queja?

¿Qué hacer si se cancela el vuelo y se violan sus derechos? En todas las situaciones, los procedimientos se llevan a cabo en el país donde ocurrió el incidente. Puede escribir un reclamo directamente en el aeropuerto de salida. Si el aeropuerto no tiene una oficina específica de la compañía aérea, se puede enviar un reclamo a través de su sitio web. También es posible enviar el reclamo por carta certificada a la oficina de representación de la empresa.

Si el transportista no devolvió el dinero para el vuelo cancelado o violó los derechos del pasajero, dentro de los seis meses puede presentar una reclamación ante el tribunal. La solicitud debe ir acompañada de una copia del reclamo y toda la documentación relacionada con el vuelo.

Recomendaciones utiles

Para evitar una situación desagradable, puede llamar a la oficina de representación o al servicio de referencia de la línea aérea antes de salir del aeropuerto. Allí siempre se te dará la última información de vuelo.

Nadie es inmune a la fuerza mayor. Por lo tanto, en la bolsa del viajero siempre deben estar las baterías, cargadores, libros y otras cosas que ayuden a pasar el tiempo, raciones secas, productos de higiene personal. Además, debe tener suficiente dinero para comprar otro boleto. También es necesario mantener todos los cheques, copias de los boletos.

No ignore las reglas de la aerolínea. No sea perezoso y léalos cuando compre un boleto a través del sitio web del transportista. El contrato puede indicar que no es responsable de la cancelación del vuelo. Esta frase, por supuesto, se puede escribir en otras palabras. En particular, tales reglas les gusta establecer aerolíneas de bajo presupuesto.

¿Qué hacer si el vuelo fue cancelado? Esto no siempre es culpa del transportista. Este último puede devolver dinero por boletos o sugerir una ruta alternativa. Si la aerolínea viola los derechos del pasajero, tiene derecho a ir a la corte. ¡Viaja y conoce tus derechos!

La situación de que el vuelo se retrasa o se cancela por completo sucede con bastante frecuencia. Sin embargo, muchos pasajeros no saben qué hacer, a dónde ir.

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La situación de que el vuelo se retrasa o se cancela por completo sucede con bastante frecuencia. Sin embargo, muchos pasajeros no saben qué hacer, a dónde ir y qué se supone que deben hacer. En este artículo daremos consejos específicos sobre qué hacer en esta situación no planificada.

Las razones del retraso del vuelo pueden ser: condiciones climáticas adversas, problemas técnicos en el avión, una gran cantidad de espacio aéreo en el aeropuerto, problemas internos de la aerolínea y mucho más.

Si el motivo de la demora se debe a la falla de algún sistema en la aeronave, es decir, la pregunta se relaciona con la seguridad o las condiciones meteorológicas, y los pasajeros ya están en el aeropuerto, la aerolínea está obligada a proporcionar alimentos (generalmente cuando el vuelo se demora más de 2 horas), así como El hotel si el avión despega solo al día siguiente.

Si el vuelo se cancela debido a una falla de la aerolínea, los pasajeros pueden reclamar que reemplacen el boleto con una fecha o salida diferente por este u otro vuelo más cercano de la aerolínea (según lo acordado entre los transportistas), las comidas mientras esperan otro vuelo propuesto o una compensación en efectivo.

En cualquiera de estos casos, la aerolínea primero debe organizar el almacenamiento de equipaje y proporcionarle a la madre y la habitación del niño un pasajero con un niño menor de siete años.

Consejos generales:

  • Contactar aerolínea
  • Pregunte sobre las reglas de la aerolínea con respecto a los vuelos cancelados.
  • Cancelación de registro oficialmente
  • Averigüe la hora del próximo vuelo de la aerolínea al destino.
  • Insiste en tu

Y lo más importante. Antes de reservar o comprar un boleto aéreo, lea las Reglas de la compañía aérea para conocer sus derechos. Estas reglas deben ser publicadas en su página web. Al comprar un boleto, usted ha aceptado los términos de las Reglas de la compañía aérea. Las aerolíneas de Budget Airlines a menudo informan que en caso de retraso o cancelación de un vuelo, no compensan los daños (el hotel, el traslado, la comida y las bebidas tampoco se proporcionan).

En cuanto a los vuelos chárter, toda la responsabilidad es del operador turístico, y no de la aerolínea. Los problemas de demora o cancelación de vuelos chárter están regulados en el contrato entre los pasajeros y la agencia de viajes. Lea este artículo detenidamente cuando compre un cupón.

Matices legales

Debe tenerse en cuenta que, en algunos casos, la compañía aérea no es responsable de los problemas con el retraso o la cancelación del vuelo. Esto sucede por varias razones:

• Si la fuerza mayor es la culpable de la situación: desastres naturales, inundaciones, clima no aéreo,

• hostilidades en el territorio de salida o llegada,

• restricciones impuestas al transporte de ciertos bienes,

• Fallas identificadas que amenazan la seguridad de los pasajeros,

• Huelga por personal de la empresa.

Pero en qué situaciones la ley no está del lado de la compañía aérea:

• inconsistencias en el horario de vuelo,

• no preparado para la tripulación de vuelo,

• la negativa repentina de abordar a un pasajero debido a un exceso de reservas,

• falta de rentabilidad del vuelo para la aerolínea,

• otras circunstancias que no prueban el impacto de situaciones imprevistas en la implementación directa del contrato de transporte de pasajeros.

Ahora es necesario comprender con más detalle las circunstancias de la cancelación o transferencia del viaje en avión, para comprender qué acciones debe tomar el pasajero y qué debe hacer la aerolínea.

Si el vuelo se cancela unos días antes de la salida.

Al cancelar el vuelo, la aerolínea está obligada a notificar a todos los pasajeros. Sin embargo, ella debe ofrecer una elección de dos acciones básicas en esta situación:

• Seleccione un vuelo alternativo. El pasajero tiene derecho a elegir ya sea otra ruta de esta aerolínea o a elegir el vuelo de otra compañía. Es importante que el destino siga siendo el mismo.

• devolver los fondos para comprar un boleto. Si se compró para un vuelo de conexión, la compañía devuelve el costo de toda la ruta.

En el caso de que un pasajero adquiera varios boletos con una transferencia, por ejemplo, de París a Liverpool y de Liverpool a Oslo, y se cancele el primer vuelo, entonces el boleto para el segundo deberá registrarse de acuerdo con las reglas estándar. Si resulta que la segunda ruta se canceló, la compañía aérea le devuelve el dinero para el vuelo a Oslo y, además, lo devuelve a París de forma gratuita.

También se aplican reglas especiales para los boletos de ida y vuelta: si se compran como un viaje de ida y vuelta, y ambos boletos están en el mismo formulario, el pasajero tiene todos los derechos para compensar su precio. Si se compran por separado, el precio se devuelve por un boleto comprado exclusivamente en un vuelo cancelado.

Retraso o cancelación antes del vuelo.

Esto sucede debido a varias razones, que incluyen condiciones climáticas adversas, situaciones anormales, culpa de la aerolínea, etc. De una forma u otra, la razón por la cual el vuelo se retrasa o cancela debe ser necesariamente anunciada.

Además, el transportista debe informar cuánto tiempo tomará esperar hasta la salida; dicha información se puede obtener directamente de un empleado de esta empresa. La misma persona debe ofrecer a los clientes varias soluciones al problema.

A menudo, la compañía aérea puede ofrecerle otro vuelo; si el vuelo se cancela debido a la compañía aérea, esta opción será gratuita para todos los pasajeros. Si vuela en una aerolínea local dentro de la Unión Europea, puede tener derecho a una compensación.

¿Cuándo se paga la compensación?

Si la acción tiene lugar en Rusia, entonces la compañía, que nunca pudo demostrar convincentemente el impacto significativo de la fuerza mayor, paga a los pasajeros el 3% del precio del boleto (pero no más de la mitad) por cada hora subsiguiente de vuelo en espera.

Según las normas europeas, los pasajeros siempre pueden obtener una compensación, que se calcula en función del tiempo y la longitud de la ruta. En el territorio de los Estados Unidos, la ley no prevé el reembolso o el pago de una multa en caso de cancelación o de un retraso prolongado; sin embargo, casi todas las aerolíneas son muy leales a los pasajeros y les ayudan a volar otros vuelos. Sin embargo, si el nuevo boleto resulta más costoso que el anterior, entonces el cliente tendrá que pagar la diferencia de su propio bolsillo.

Obligaciones de la aerolínea si el vuelo se retrasa o cancela debido a su culpa

En el caso de que el vuelo se retrase de 2 a 4 horas, la compañía aérea está obligada a proporcionar a los clientes bebidas frías gratis, así como dos llamadas telefónicas o 2 mensajes por correo electrónico. Si su viaje pasa con un niño, la compañía debe proporcionarle una habitación especial.

Cuando la demora del vuelo es de más de 8 horas durante el día o 6 horas por la noche, la aerolínea está obligada a pagar las habitaciones del hotel a los clientes, entregando pasajeros hacia y desde el mismo.

Si el vuelo se demora más de 5 horas en Europa y la aerolínea también es europea, el cliente puede solicitar un reembolso por el boleto comprado y, además, la compañía debe entregarlo al punto de inicio del viaje durante el vuelo de conexión. Además, incluso puede hacer un reclamo de la empresa por las pérdidas incurridas por usted.

Si el vuelo se canceló en menos de una semana, la aerolínea debe dar una razón y ofrecer otras opciones para elegir. Además, la empresa culpable debe ayudar con el diseño de la devolución de los fondos pagados.

En el caso de que su vuelo se cancele una o dos semanas antes de la salida, puede utilizar destinos alternativos o devolver completamente su dinero por el boleto.

No importa cuánto dure el retraso del vuelo, es imperativo mantener los cheques de comida, así como también recoger cupones y recibos de hoteles. También sería bueno obtener marcas oficiales sobre el retraso del vuelo en el boleto.

Entre otras cosas, debe tomar una fotografía de la tabla de horarios para que contenga información no solo sobre el retraso del vuelo, sino también sobre la fecha y hora actuales. Cuanta más evidencia se reúna, más fácil será obtener un reembolso del dinero gastado.

¿Cómo reclamar una indemnización?

Muchos pasajeros a menudo están interesados ​​en dónde ir en tales casos. Debe tenerse en cuenta que las circunstancias se considerarán bajo las leyes de solo el país donde ocurrió una situación tan desagradable, independientemente del país en el que esté registrada la compañía aérea.

Puede presentar su reclamo directamente en el aeropuerto, y puede hacerlo tanto antes de la salida como a la llegada. Если в данный момент сотрудников данной компании по каким-либо обстоятельствам нет на рабочем месте, можно подавать претензию в режиме онлайн прямо на сайте вашего перевозчика.

Однако, как показывает практика, подобные обращения нередко игнорируются, поэтому лучше сделать это лично или выслать заказным письмом. Не забудьте сохранить у себя копию своей претензии и подтверждение её отправки – эти документы будут незаменимы в суде.

Что касается сроков, то на территории России претензии предъявляются в течение полугода после инцидента. В Европейских странах заявление примут в течение 2-х лет. Asegúrese de adjuntar evidencia importante: copias de cheques, boletos, etc. y, si está disponible, un certificado certificado por un empleado de la aerolínea. No serán superfluos varios recibos que demuestren que ha sufrido pérdidas mientras esperaba su vuelo.

Además, la base para el pago de la compensación servirá como boletos para eventos, conciertos, partidos o excursiones a los que no tuvo tiempo, varios certificados médicos y otros documentos. Además, se pagará una compensación si no tiene tiempo para una celebración familiar o una reunión con un familiar enfermo.

¿Qué leyes explican los derechos de los pasajeros aéreos en Rusia?

  • Reglamentos federales de aviación, cláusula 74 - obligación del transportista de informar sobre cambios en el horario, cláusula 99 - servicio de aeropuerto, cláusula 227 - devolución forzosa del boleto, es decir, reembolso del monto total si el transporte se retrasa o cancela debido a la culpa de la aerolínea o por otras razones que no dependen del pasajero - Por ejemplo, debido a una enfermedad.
    Lea en nuestro otro artículo sobre cuándo puede obtener un reembolso por un boleto no reembolsable.
  • Código Aéreo de la Federación Rusa, Artículo 120 - penalización por entrega tardía de pasajeros,
  • Convenio de Montreal - para vuelos internacionales.

¿Dónde funciona el Reglamento CE n. ° 261/2004?

El Reglamento CE No. 261/2004 es válido en todos los vuelos dentro de la UE, en todos los vuelos que salen de la UE, así como en los vuelos que llegan a la UE si son operados por compañías aéreas europeas.

En este caso, la UE significa 28 países más Islandia, Noruega, Suiza, Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, Reunión, Mayotte, St. Maarten, Asorish, Madeira y las Islas Canarias.

¿Qué leyes explican los derechos de los pasajeros aéreos en América?

La compensación por exceso de reservas y los servicios por retrasar el vuelo en el aeródromo se establecen en la Ley de extensión, seguridad y seguridad de la FAA.

No hay leyes que requieran que los transportistas tomen ciertas medidas cuando un vuelo se retrasa o se cancela. Pero esto no significa que no se supone que debes hacerlo.

Al comprar un boleto de una aerolínea estadounidense, usted concluye un contrato de transporte (Contrato de transporte), que establece claramente qué derechos tiene si el vuelo se cancela o retrasa. El contrato no puede ser contrario a las normas de protección del consumidor, por lo que los derechos básicos (por ejemplo, para devolver dinero por la parte no utilizada de un boleto) son los mismos en todas las aerolíneas de los EE. UU.

¿Qué hacer para tenerlo?

Si la aerolínea lo ha contactado con antelación. y dijo que el vuelo se retrasa o se cancela, entonces solo tiene que elegir:

1) Tomar otro vuelo y en algunos casos recibir una indemnización.

2) rechazar el transporte y devolver el dinero por el billete. La compensación por la llegada tardía al destino final no se paga en este caso.

Si se entera de la demora o cancelación en el aeropuerto.entonces

Verifique con la aerolínea por qué retrasaron o cancelaron el vuelo. Está obligado a informarle a tiempo sobre el cambio en el calendario y sugerir opciones para una acción adicional.

En Rusia, debe poner un sello en la cancelación o retraso de la salida en el recibo del itinerario o en la tarjeta de embarque. Es necesario exigirlo a un empleado de la aerolínea o al mostrador de información en el aeropuerto de salida o llegada. En Europa, al cancelar y retrasar el vuelo, este sello no es necesario, pero no olvide obtenerlo si se le niega el embarque debido a un exceso de reservas.

Lea lo que necesita dependiendo de su país, línea aérea y situación. Si la aerolínea no lo proporciona, recuérdelo con calma, refiriéndose a las leyes, a las reglas de la aerolínea o al contrato de transporte.

Si la aerolínea se negó o usted no aceptó la oferta, puede organizar todo por su cuenta y luego intentar obtener un reembolso. Para ello, guarde los recibos de alimentos, transporte, hotel, etc.

Si decide emitir un retorno forzado, y hay una oficina de representación de la aerolínea en el aeropuerto, es más conveniente hacerlo en el lugar sin demora.

Vuelo otro vuelo

Junto con el mensaje sobre la cancelación o el aplazamiento del vuelo, la aerolínea generalmente ofrece dos soluciones: un vuelo en otro vuelo o un reembolso del precio del boleto aéreo.

Si el vuelo fue cancelado unos días antes de la salida., la aerolínea enviará un correo electrónico y / o SMS sobre este contenido:

Querido Ivan Petrov! Su vuelo con el código de reserva MYE6KC ha sido cancelado. Hemos reservado otro vuelo Moscú - Barnaul, número 6E 495, 21 de septiembre, 16:40 - 20:40. Le pedimos que siga el enlace para acordar con el vuelo propuesto, elija uno alternativo o rechace el vuelo y devuelva el dinero. Gracias

Haga clic en el enlace de la carta o ingrese el código de reserva PNR en el campo "Verificar reserva" (Ver / Cambiar mi reserva) en el sitio web de la aerolínea y vea todos los vuelos que se ofrecen para el reemplazo. A veces las aerolíneas solicitan llamar al centro de llamadas, donde el operador le dirá lo mismo. Es posible que se le ofrezca un vuelo con conexiones, a otras fechas e incluso a otras ciudades, pero en cualquier caso, sin cargo adicional.

Si uno de los vuelos le conviene, selecciónelo y haga clic en Aceptar. Todo, puede volar de forma segura con otra tabla, pero no olvide descargar un nuevo ticket en su teléfono inteligente. Si no hay vuelo satisfecho, haga un retorno forzado.

Si el vuelo fue cancelado cuando ya está en el aeropuerto.póngase en contacto con su representante de la aerolínea. Ofrecerán un vuelo de reemplazo (posiblemente por otra aerolínea), así como servicio de aeropuerto. Si los nuevos vuelos no le convienen, tiene derecho a devolver el boleto y recuperar el costo total. Si no le ofrecen volar otro vuelo, pregunte directamente sobre esta oportunidad.

Si el vuelo se retrasó cuando ya está en el aeropuertopóngase en contacto con su representante de la aerolínea. Si la demora es larga, la aerolínea puede ofrecer opciones de vuelo alternativas, en algunos casos con un cargo adicional. También puede emitir un retorno forzado: en Europa: si el retraso es de más de 5 horas, en Rusia y los Estados Unidos no se establece el tiempo de retraso mínimo.

Servicio de pasajeros durante el retraso del vuelo en Rusia

El párrafo 99 de la FAP define claramente cómo las aerolíneas deben compensar los inconvenientes causados ​​por la transferencia del vuelo.

Si el vuelo se retrasa más de 2 horas., la aerolínea debe proporcionar bebidas gratis, dos llamadas telefónicas o dos correos electrónicos. Si viaja con niños menores de siete años, también se le exige que ofrezca una habitación para la madre y el niño.

Si el vuelo se retrasa más de 4 horas., debe proporcionar comidas calientes gratis. Después de eso, debe ser alimentado cada seis horas durante el día y cada ocho horas por la noche.

Si el vuelo se retrasa más de 8 horas durante el día y más de 6 por la noche., pones una habitación de hotel gratis y el transporte desde el aeropuerto al hotel y viceversa.

Servicio de pasajeros durante el retraso del vuelo en Europa.

Si se encuentra atrapado en el aeropuerto de Europa y está esperando su vuelo, se le debe ofrecer comida y bebidas acordes con el tiempo de espera, y también organizar dos llamadas telefónicas gratuitas, dos faxes o correos electrónicos si el vuelo se retrasa:

a) durante 2 horas o más al volar una distancia de hasta 1.500 km, o

b) durante 3 horas o más para todos los vuelos dentro de la UE a más de 1.500 km y para otros vuelos de 1.500 a 3.500 km, o

c) 4 horas o más para todos los demás.

Si el vuelo se retrasó durante 5 horas, tiene derecho a rechazar el vuelo y devolver el costo total del boleto.

Si el vuelo está programado para el día siguiente, debe registrarse en el hotel de forma gratuita y llevarlo de ida y vuelta.

Servicio de pasajeros durante el retraso del vuelo en los Estados Unidos.

En Estados Unidos, no existe una ley que obligue a la aerolínea a proporcionar a los pasajeros cuyo vuelo se haya cancelado o retrasado, comida y un hotel. A pesar de esto, la mayoría de las aerolíneas sirven a los pasajeros. Por lo general, después de 4 horas de retraso, ofrezca comida, y si tuviera que esperar su salida por la noche, proporcione un hotel y transporte de ida y vuelta gratis. Lo que usted puede contar exactamente está escrito en el contrato de transporte.

Una historia aparte: cuando los pasajeros ya están sentados en el avión, y el vuelo se retrasa, o el avión ha aterrizado, pero los pasajeros no pueden ir al aeropuerto. En estos casos, de acuerdo con la ley estadounidense, la aerolínea está obligada a proporcionar alimentos y agua después de 2 horas de retraso.

Compensación

En Europa, Rusia y, a veces, en Asia, se reembolsa a los pasajeros por retrasos, cancelaciones de vuelos o reservas excesivas. En los EE. UU., La compensación se paga solo cuando se reserva en exceso.

La principal condición para el pago de la compensación es que el vuelo debe cancelarse o retrasarse debido a las circunstancias de las que la aerolínea es responsable. Por ejemplo, por razones técnicas, la ausencia de una aeronave, tripulación, cambios en el horario, no relacionados con circunstancias de fuerza mayor.

La influencia de la fuerza mayor (por ejemplo, mal tiempo o huelgas) debe ser probada por la aerolínea. En este caso, la aerolínea no tiene que pagar una compensación, pero está obligada a realizar el transporte y el servicio en el aeropuerto, o devolver el costo total del boleto si el pasajero se niega a ser transportado.

La falla de la aeronave (si no es causada por un fenómeno natural, por ejemplo, un huracán) no se aplica a circunstancias de fuerza mayor, y si su vuelo fue cancelado o retrasado por este motivo, usted tiene derecho a una compensación.

Ejemplos de circunstancias de fuerza mayor:

• fenómenos espontáneos (incendios, derivas, inundaciones) y condiciones climáticas,
• acciones militares
• restricción de vuelos iniciada por el estado,
• en Rusia - una huelga que no se conocía de antemano,
• Circunstancias externas que amenazan la vida y la salud.

Adeline NordderhavenGerente de la UE en el Reino Unido:

“Las huelgas se interpretan de manera diferente en los diferentes países. Por ejemplo, en Alemania y el Reino Unido, cualquier huelga es una circunstancia de fuerza mayor. Y en los Países Bajos, si los empleados de la aerolínea están en huelga, entonces es culpa suya ".

Compensación de overbooking en Rusia

No existe una ley de overbooking en Rusia. La aerolínea rusa, que vende más boletos que en los asientos del avión, actúa bajo su propio riesgo.

Los transportistas nacionales no tienen derecho a exigir a los pasajeros que se nieguen a volar un vuelo seleccionado debido a un exceso de reservas. Pero pueden ofrecer a los pasajeros que tomen otro vuelo voluntariamente en condiciones más favorables.

Ekaterina Kuznetsova, Senior Commercial Lawyer en Goltsblat BLP:

"De hecho, el exceso de reservas para un pasajero que no vuela debido a él es un cambio en el contrato de transporte existente con nuevas condiciones que, por regla general, proporcionan una compensación para el pasajero: por ejemplo, un nuevo boleto de clase ejecutiva, un hotel gratuito, transferencia o compensación en efectivo adicional . Muy a menudo, uno de los pasajeros está listo para aprovechar esto ".

Compensación de overbooking en Europa

En el caso de exceso de reservas, la aerolínea europea debe buscar voluntarios que acepten volar otro vuelo o devolver el costo total del boleto. Qué ofrecer a los voluntarios como compensación por los inconvenientes, el transportista decide a su discreción.

Si no hay voluntarios, la aerolínea puede negarse a abordar a cualquier pasajero de su elección. En este caso, se debe pagar al pasajero una compensación de 250 € por vuelos a una distancia de 1500 km, 400 € por vuelos dentro de la UE más de 1500 km y por todos los vuelos de 1,500 a 3,500 km, 600 € por todos los demás.

Además de la compensación, el pasajero tiene derecho a reembolsar el precio total del boleto, o a volar en otro vuelo sin cargo adicional y sin la correspondiente compensación si el nuevo vuelo llega tarde al aeropuerto de llegada en más de 3 horas.

Compensación de overbooking en los Estados Unidos.

En Estados Unidos, si se vendieron más boletos en el vuelo y llegaron más pasajeros en el embarque que los asientos en el avión, la aerolínea primero busca voluntarios que estén listos para tomar otro vuelo, ofreciéndoles una compensación a su discreción. Esto podría ser, por ejemplo, comida gratis y un hotel mientras se espera el reemplazo propuesto más un cupón de $ 500 que se puede usar para pagar viajes futuros.

Si no hay voluntarios, la aerolínea puede negarse a abordar a cualquier pasajero de su elección. En la mayoría de los casos, estos pasajeros se trasplantan a otros vuelos, y también están legalmente obligados a pagar una indemnización de hasta $ 1,350, dependiendo de la llegada tarde al aeropuerto de destino.

Compensación de overbooking en la India

En china La mayoría de las aerolíneas, incluidas Air China y China Southern Airlines, pagan una indemnización de 200 yuanes por un retraso en el vuelo de 4 a 8 horas y 400 yuanes por un retraso de más de 8 horas. En la minoría, hay aerolíneas que compensan solo un retraso de más de 8 horas, que pagan un máximo de 300 o 200 yuanes, o incluso que no lo compensan de ninguna manera.

Si estás volando un avión de transporte asiático desde Europa., el retraso y la cancelación de vuelos están cubiertos por el Reglamento 261/2004. Esto significa que puede confiar en la compensación europea ordinaria.

¿Qué pasa si el vuelo se retrasa cuando ya está a bordo?

Sucede que la aerolínea pospone el vuelo, cuando todos los pasajeros ya están sentados en el avión. Legalmente, la demora del vuelo a bordo no es diferente de la demora en el aeropuerto: se supone que usted debe hacer lo mismo. Esto es lo que se debe dar en Rusia y Europa.

En Estados Unidos, los pasajeros en un avión disfrutan de un derecho adicional en comparación con los pasajeros en un edificio del aeropuerto: deben ser alimentados y se les deben ofrecer bebidas después de 2 horas de retraso.

Paul Hudson, presidente de FlyersRights:

"La demora en el asfalto se cuenta desde el momento en que el avión salió de la puerta o desde el momento en que aterrizó".

Tiene derecho a la negativa forzada del vuelo debido a la demora del vuelo en cualquier momento hasta que la tripulación despegue, es decir, incluso si ya ha ingresado al avión y tomó asiento.

Rechazo forzoso del vuelo y devolución del precio del billete.

Si el vuelo se cancela o se retrasa, tiene derecho a rechazar el vuelo, devolver el boleto y recuperar su costo total, incluso si se compró a una tarifa no reembolsable. Esto se llama un retorno forzado. La indemnización por retraso en la llegada no tiene derecho.

Si decide emitir un retorno forzado después de haber sido alimentado y asentado en un hotel, está en su derecho. No será necesario devolver dinero a la aerolínea para comida y alojamiento.

En europa Usted tiene derecho a devolver el boleto si el vuelo se cancela o después de 5 horas de retraso conforme a la cláusula iii del artículo 6 del Reglamento CE No. 261/2004.

En rusia Tiene derecho a un rechazo forzoso en el caso de que un vuelo se cancele o se retrase según el Artículo 227 del Reglamento Federal de Aviación, sin especificar el período de retraso mínimo.

Ekaterina Kuznetsova, Senior Commercial Lawyer en Goltsblat BLP:

“En la práctica, los pasajeros regresan involuntariamente cuando esperan un vuelo por más de 2 a 3 horas. "Todos entienden que, en caso de una devolución forzada, tendrán que gastar sus nervios, tiempo y dinero para comprar un nuevo boleto y, tal vez, asumir otros gastos en el acto, y luego recogerlo todo de la aerolínea a través de los tribunales".

En los estados unidos El reembolso del costo total del boleto en caso de cancelación o demora del vuelo de la línea aérea se prescribe en el contrato de transporte. El tiempo mínimo de demora en el que puede entregar un boleto no está establecido por ley.

En asia los términos de retorno dependen de la aerolínea, por ejemplo, AirAsia reembolsará el dinero de un boleto si el vuelo se canceló o retrasó por más de 3 horas. En la India, si la aerolínea canceló el vuelo y no ofreció un reemplazo, está obligada a devolver el costo total del boleto y pagar una compensación del 400% del precio de la tarifa base y del impuesto al combustible de una manera, pero no más de 20,000 rupias.

En africa Las reglas para devolver el costo total del boleto están determinadas por el transportista. Las aerolíneas marroquíes operan de acuerdo con las normas europeas, el resto lee atentamente el contrato de transporte.

Si decide rechazar el vuelo debido a la cancelación o demora del vuelo y emite un retorno forzado:

Póngase en contacto con el representante de su aerolínea e informe su rechazo del vuelo. Si simplemente no viene al check-in o al embarque, se considerará como No-Show y no se le reembolsará.

En Rusia, obtenga un sello en su tarjeta de embarque o recibo del itinerario para la cancelación o demora de un vuelo. Esto se puede hacer con un representante de la aerolínea o en el mostrador de información en el aeropuerto de salida o llegada. En Estados Unidos, no se necesita tal sello, en Europa, solo en caso de negarse a aterrizar en exceso de reservas,

Reúna otra evidencia de que el vuelo se retrasó o se canceló: tome una captura de pantalla del estado de las salidas y llegadas desde el sitio web oficial, tome una fotografía del panel de información en el aeropuerto. Esto es opcional, pero puede ayudar en situaciones controvertidas,

Solicitar un retorno forzado. Si el aeropuerto tiene una oficina de representación de la línea aérea, presente el reclamo en persona. Qué documentos adjuntar.

Si el aeropuerto no tiene una oficina de representación de su aerolínea o su personal no está en su lugar (por ejemplo, todo sucede en la noche), también puede enviar un reclamo a través del sitio web oficial de la aerolínea. Solo debe estar preparado para el hecho de que los correos electrónicos y los mensajes a través de formularios web pueden ignorarse. Duplica tu solicitud llamando a la aerolínea.

Si la aerolínea se niega, y usted cree que la reclamación es justa, con calma y amabilidad, consulte las leyes e insista en las suyas. Para hacerlo mejor, lea el artículo "Cómo devolver o cambiar un boleto".

Cuando la aerolínea tomó una decisión positiva, solo tiene que esperar hasta que llegue el dinero. Tarda de 7 días (en Europa) a varios meses (en Rusia).

Reembolso forzoso al cancelar un vuelo con una transferencia.

Допустим, вы летите из Москвы в Эдинбург через Лондон и первый рейс — Москва—Лондон — отменили.

Если вы оформили весь перелет одним билетом, при вынужденном отказе от поездки вам возместят стоимость всего маршрута.

Если билетов было два, то есть вы оплатили перелеты Москва—Лондон и Лондон—Эдинбург по отдельности, то вернуть получится только сумму за отмененный сектор. Билет из Лондона в Эдинбург в этом случае придется сдавать по обычным правилам тарифа. Lea qué hacer y cómo recuperar el dinero.

Si el vuelo con una transferencia se compra con un boleto y la cancelación ha tocado la segunda parte del viaje, debe proporcionar opciones de vuelo alternativas. Si la aerolínea no hizo esto, y el viaje perdió su significado, la aerolínea está obligada no solo a devolver el dinero del boleto a Edimburgo, sino también a proporcionarle un retorno gratuito a Moscú.

En cuanto a los billetes de ida y vuelta., puede devolver el costo total al cancelar un vuelo, solo si no se compran por separado, pero en el principio del viaje de ida y vuelta, esto es cuando ambos boletos están en el mismo formulario.

¿Qué documentos deben adjuntarse a la reclamación?

Si desea emitir una devolución forzada y / o recibir una compensación por un retraso, la cancelación de un vuelo o el rechazo de aterrizaje durante la reserva excesiva, traslado a la aerolínea:

• una solicitud de reembolso y compensación con el motivo: retraso o cancelación del vuelo o negativa a aterrizar en exceso de reservas,

• una copia del boleto o la tarjeta de embarque (en Rusia, con un sello en la cancelación o retraso del vuelo),

• en Europa en caso de rechazo del embarque debido a un exceso de reservas: confirmación por escrito de la aerolínea y una tarjeta de embarque emitida en el aeropuerto.

Si quieres recibir daños y perjuicios., traslado a la aerolínea:

• solicitud de daños,

• copias de documentos que confirmen los gastos incurridos, como boletos quemados para eventos o transporte, recibos, cheques.

¿Cuánto tiempo puedo obtener un reembolso o exigir una compensación?

En rusiaSegún el artículo 126 del Código Aéreo de la Federación Rusa, puede presentar reclamaciones previas al juicio a la aerolínea dentro de los seis meses posteriores a la fecha de demora o cancelación del vuelo.

En europa Las reclamaciones se aceptan dentro de dos años, sobre la base del Convenio de Montreal.

En el Reino Unido, las leyes son aún más leales a los pasajeros: puede obtener un reembolso por los vuelos cancelados o retrasados ​​en los últimos seis años.

Incluso si compró boletos de una agencia de viajes, el reclamo debe hacerse a la aerolínea, que se suponía debía realizar el vuelo. La agencia a través de la cual usted compró los boletos puede ayudar con esto: a veces los intermediarios se encargan de resolver los problemas de los pasajeros y tratan con los transportistas. Para algunos agentes, el seguro de no vuelo y de demora de vuelo puede incluirse en el precio del boleto.

Cuando la aerolínea devuelve el dinero.

Aerolínea rusa debe tomar una decisión sobre su reclamo dentro de los 30 días posteriores a la recepción (cláusula 1 del Artículo 128 del Código de la Federación Rusa).

La legislación rusa no establece plazos exactos para el reembolso en caso de una negativa forzada de un vuelo o el pago de una indemnización y una multa, con un retraso significativo en el vuelo. Por lo tanto, cada aerolínea opera dentro de sus propias percepciones de un período razonable.

Como norma, en Rusia, cuando un vuelo se cancela debido a una falta de la aerolínea, el costo del boleto se acredita a la cuenta del pasajero dentro de dos meses. En algunos casos, el caso se retrasa durante seis meses.

En europa al transferir o cancelar un vuelo, el costo de los boletos o el monto de la compensación debe transferirse a la cuenta del pasajero dentro de los siete días (cláusula 1 (a) de la cláusula 8 del Reglamento 261/2004).

Cuando es hora de demandar

En rusiaSi han transcurrido 30 días desde la recepción de la reclamación previa al juicio y el transportista no aceptó cumplir con sus requisitos, puede demandarlo.

• en la dirección de la oficina principal, sucursal u oficina de representación de la aerolínea,

• en el lugar de celebración o ejecución del contrato,

• en el lugar de residencia o estancia del reclamante.

Es decir, puede demandar al transportista en el tribunal de jurisdicción general más cercano a su domicilio o a la oficina de la aerolínea.

Es posible demandar a la aerolínea dentro de los tres años posteriores a la demora o cancelación del vuelo (Cláusula 1 del Artículo 196 del Código Civil de la Federación Rusa).

El paquete de documentos para presentar una demanda en la aerolínea tiene este aspecto:

1) la declaración de reclamación

2) una fotocopia del documento de viaje con una nota sobre el retraso de la salida o la cancelación del vuelo. Puede verificar la copia usted mismo: escriba "La copia es correcta" y firme su fecha, y traiga la tarjeta de embarque original para el juicio a la audiencia del tribunal,

3) facturas por alojamiento en hotel, comidas, llamadas telefónicas, etc.

4) documentos que confirmen que, por culpa de la aerolínea, usted ha sufrido daños colaterales o morales,

5) un reclamo por escrito a la aerolínea con comprobante de envío y, preferiblemente, recibo,

6) la respuesta de los representantes de la compañía aérea (si se da).

Le recomendamos que persevere de inmediato en las negociaciones con la aerolínea, ya que la mayoría de estas disputas se resuelven en la orden preventiva. Se debe presentar una demanda contra una aerolínea solo si ha agotado los intentos de resolver todo de manera amistosa y existen diferencias irrecuperables entre usted. Proteger sus intereses en la corte no es fácil.

No sea codicioso y no intente aprovechar un desafortunado conjunto de circunstancias: esto puede volverse contra usted. Por ejemplo, si, debido a la transferencia del vuelo, vivió en una suite y cenó con langostas, en el tribunal tendrá que probar la necesidad de estos gastos, que es poco probable que tengan éxito. Si comportarse correctamente, las líneas aéreas suelen corresponder.

Si decide demandar, pero no quiere gastar mucho tiempo y esfuerzo, puede cambiar el litigio a hombros de estructuras comerciales como EUclaim, Refund.me o Airhelp (en ruso). También pueden confiar toda la comunicación con una aerolínea extranjera, incluida la prueba previa. Si tiene éxito, tendrá que compartir con los abogados una compensación del 25-50%.

El editor de Skyscanner agradece la asistencia en la preparación del material para expertos en derecho aeronáutico de las firmas de abogados Goltsblat BLP, EUClaim, Bott + Co y asociaciones de Flyers Rights.

Responsabilidad de la aerolínea en la Federación Rusa

Las salidas desde los aeropuertos rusos se rigen por las leyes de la Federación Rusa, independientemente de la aerolínea cuyos servicios utilice.

El transportista no es responsable del Código Civil de la Federación Rusa, art. 794 ante pasajeros en los siguientes casos.

  1. Hay desastres naturales (terremotos, inundaciones, incendios, tifones, etc.). Además, esta regla se aplica a los fenómenos naturales tanto en el punto de partida como en el lugar de llegada.
  2. Las condiciones de la vida social (operaciones militares, epidemias) que afectan a la seguridad de vuelo han cambiado.
  3. Se iniciaron huelgas nacionales o sectoriales.
  4. A nivel estatal, se anunció la cuarentena o se impusieron restricciones al tráfico en ciertas áreas.
  5. Si la demora o cancelación del vuelo está relacionada con la eliminación del Código Civil de la Federación Rusa, el art. 795 mal funcionamiento del vehículo que podría amenazar la vida y la salud de los pasajeros.

Esta lista es exhaustiva.

La aerolínea en caso de cancelación / transferencia del vuelo se referirá a cualquiera de estos cinco puntos, ya que esto minimiza la responsabilidad de los pasajeros.

La aerolínea es responsable si el vuelo se cancela o retrasa debido a:

  • inconsistencias de horarios,
  • indisponibilidad de la tripulación o de la junta para realizar el vuelo,
  • la negativa de un pasajero a abordar un vuelo debido a un exceso de reservas (algunas aerolíneas no venden el número real de boletos para el vuelo, pero un poco más, dado que según las estadísticas, algunos clientes se niegan a viajar en el último momento, el exceso de reservas es el caso) cuando hay más pasajeros que asientos en el avión),
  • falta de rentabilidad del vuelo para la aerolínea,
  • otras situaciones en las que el transportista no probó el efecto de fuerza mayor en el incumplimiento de los términos del contrato con el pasajero.

La aerolínea no tiene la culpa si el vuelo fue impedido a tiempo:

  • fenómenos naturales (incendios, derivas, inundaciones) o condiciones climáticas,
  • acciones militares
  • terminación o restricción del transporte de mercancías en determinadas direcciones,
  • y, en algunos casos, huelgas o mal funcionamiento del personal que amenazan la vida y la salud de los pasajeros.
1. Vuelo cancelado unos días.

Tradicionalmente, junto con el mensaje de cancelación de vuelo, la aerolínea le ofrece dos opciones para resolver el problema:

  • Vuelo alternativo. Esta puede ser una ruta diferente del mismo transportista o un vuelo de otra compañía. No puedes cambiar tu destino,
  • Devolución del costo total del boleto (rechazo forzado, de acuerdo con el párrafo 227 del Reglamento Federal de Aviación). Si compró un boleto para un vuelo de conexión, puede contar con el reembolso de toda la ruta. Si hubiera dos boletos (por ejemplo, Moscú-Londres por separado y Londres-Edimburgo por separado), y el primer vuelo se canceló, solo se reembolsará el monto del vuelo Moscú-Londres, y el boleto de Londres a Edimburgo deberá entregarse de acuerdo con las reglas de tarifas habituales. Si la cancelación afectó a la segunda parte de su viaje, y no se le proporcionaron opciones de vuelos alternativos de Londres a Edimburgo, y el viaje perdió su significado, la aerolínea está obligada no solo a reembolsarle dinero por un boleto a la capital de Escocia, sino también a proporcionar un retorno gratuito a Moscú. En cuanto a los boletos de ida y vuelta, el costo total de un vuelo puede reembolsarse solo si no se compran por separado, pero de acuerdo con el principio de un viaje de ida y vuelta (ambas entradas están en el mismo formulario).

2. Vuelo cancelado o retrasado al llegar al aeropuerto.

Esto puede suceder por varias razones: debido al clima, a la falla de la compañía aérea, a una emergencia, etc. En cualquier caso, la aerolínea está obligada a informarle por qué y durante cuánto tiempo se retrasa el vuelo. De acuerdo con las cláusulas 73 y 74 de las Reglas generales para el transporte de pasajeros, equipaje, carga y requisitos para la prestación de servicios a pasajeros, consignadores y consignatarios, puede recibir esta información de un empleado de la empresa. Él está obligado a ofrecerle opciones para la acción futura.

A veces, la aerolínea ofrece un vuelo en otra tabla o un vuelo de otra aerolínea. Por supuesto, si la aerolínea es responsable de cambiar sus planes, esta opción es gratuita para usted. Cuando vuela en una aerolínea local dentro de la Unión Europea, también tiene derecho a compensación, bajo ciertas condiciones, que se explicarán a continuación.

Con un retraso de más de 2 horas en el vuelo, tiene derecho a:
  • Dos llamadas telefónicas o dos correos electrónicos,
  • bebidas gratis
  • Acceso gratuito a la habitación de la madre y el niño si vuela con niños menores de siete años.
  • Si el vuelo se demora más de 4 horas, debe proporcionar comidas calientes gratuitas. Si el vuelo se retrasa durante un período prolongado, debe recibir alimentación cada seis horas durante el día y cada ocho horas durante la noche.

Los pasajeros cuyo vuelo se posponga por más de 8 horas durante el día o más de 6 horas durante la noche, la aerolínea debe acomodarse en el hotel y proporcionar un traslado de ida y vuelta. Al mismo tiempo, de acuerdo con la ley, no se puede alojar en la misma habitación con extraños.

Si no está satisfecho con la habitación u hotel propuesto, tiene derecho a buscar otra opción usted mismo. Dependiendo de la situación y la política de una aerolínea en particular, usted pagará la diferencia en el precio de las habitaciones (la compañía cobrará un monto equivalente al costo de la opción ofrecida por ella) o pagará el alojamiento en su totalidad. En el segundo caso, mantenga los cheques: más tarde, puede intentar reembolsar al menos parte de la cantidad si tuvo razones objetivas para negarse a quedarse en el hotel a elección del transportista. Tenga en cuenta que si rechazó el número propuesto originalmente, la aerolínea no está obligada a proporcionar una transferencia a su hotel elegido y viceversa. Pero para el almacenamiento de equipaje en cualquier caso, la aerolínea es responsable.

En Europa, cuando las salidas se retrasan, también se le proporcionará comida y alojamiento, pero si el vuelo se pospone por más de 5 horas, tiene derecho a solicitar un reembolso por el boleto e incluso regresar al punto de partida de la ruta. Además, independientemente del tiempo de demora, el pasajero tiene derecho a presentar un reclamo a la aerolínea por los daños sufridos e ir a la corte si la compañía se niega a compensar. Sue con la aerolínea no es fácil, por lo que siempre puede cambiar el litigio a hombros de estructuras comerciales como EUclaim. Pero entonces, si tiene éxito, tendrá que compartir con los abogados una compensación del 25-50%.

Donde quejarme

Si el vuelo nacional de una aerolínea rusa ha sido cancelado o retrasado, la reclamación se considerará conforme a las leyes de la Federación Rusa. Lo mismo se aplica a las quejas ante compañías extranjeras que no cumplieron con sus obligaciones con los pasajeros en Rusia.

Si la aerolínea ha pospuesto o cancelado el vuelo al extranjero, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo con las leyes del país donde ocurrió, independientemente del lugar de registro de la compañía aérea.

Las reclamaciones pueden presentarse en persona en el aeropuerto de salida o de llegada (cláusula 4 del artículo 124 de la Federación de Rusia VK). Si el aeropuerto no tiene una oficina de representación de su aerolínea o sus empleados no están en su lugar (por ejemplo, por la noche), también puede presentar una queja en el sitio web de la compañía. Pero, por experiencia, podemos decir que los correos electrónicos y los mensajes a través de formularios web pueden simplemente ser ignorados. Por lo tanto, sería más correcto enviar un reclamo por correo certificado a la dirección de la aerolínea con un inventario detallado de las inversiones. Guarde una copia de la solicitud y la confirmación de envío; esto es útil para los buques si la compañía aérea se niega o no responde en absoluto.

Cuando quejarse

En Rusia, de acuerdo con el artículo 126 del Código Aéreo de la Federación Rusa, puede presentar un reclamo a la aerolínea dentro de los seis meses posteriores a la fecha de cancelación o retraso del vuelo.

En Europa, las reclamaciones se aceptan durante dos años sobre la base del Convenio de Montreal. En el Reino Unido, un pasajero puede recibir un reembolso por los vuelos retrasados ​​o retrasados ​​en los últimos seis años.

Cuándo dejar de escribir quejas y acudir a los tribunales.

La aerolínea está obligada a tomar una decisión sobre su reclamo dentro de los 30 días a partir de su recepción (cláusula 1 del artículo 128 de RF VK).

Si el transportista no cumple con sus requisitos, puede demandarlo dentro de los tres años posteriores a la demora o cancelación del vuelo (cláusula 1 del artículo 196 del Código Civil de la Federación de Rusia). El paquete de documentos en este caso se ve así:

  • declaración de reclamo
  • una copia del documento de viaje con una nota de salida retrasada o cancelación del vuelo,
  • Facturas de alojamiento hotelero, comidas, llamadas telefónicas, etc.
  • documentos que confirmen que, por culpa de la línea aérea, usted ha sufrido daños colaterales o morales,
  • un reclamo por escrito a la aerolínea con comprobante de envío y, preferiblemente, recibo,
  • La respuesta de los representantes de la compañía aérea (si se dio).

No recomendamos llevar el caso a los tribunales si está nadando en asuntos legales: tendrá que jugar el juego de otra persona, en un campo extranjero y con un oponente fuerte. Y aún más, no seas codicioso y no trates de beneficiarte de un desafortunado conjunto de circunstancias: esto puede volverse contra ti. Por ejemplo, si, debido a la transferencia del vuelo, vivió en una suite y cenó con langostas, en el tribunal tendrá que probar la necesidad de estos gastos, que es poco probable que tengan éxito. Si se comporta correctamente, las líneas aéreas suelen corresponder y compensar las pérdidas.

¿Cuándo se devolverá el dinero?

La legislación rusa no establece términos exactos para los reembolsos en caso de una negativa forzada de un pasajero a volar: cada aerolínea opera dentro de sus propias percepciones de un período razonable. Como norma, en Rusia, cuando un vuelo se cancela debido a una falta de la aerolínea, el costo del boleto se acredita a la cuenta del pasajero dentro de dos meses. En algunos casos, el caso se retrasa durante seis meses.

Al transferir o cancelar un vuelo europeo, el costo de los boletos o el monto de la compensación se debe transferir dentro de los siete días (cláusula 1 (a) de la cláusula 8 y cláusula 2 de la cláusula 10 de la Instrucción 261/2004).

Qué hacer si la culpa de la aerolínea es su vuelo.
  • con retraso de 2 a 4 horas: recuerde a los representantes de la aerolínea que tiene derecho a recibir bebidas gratis y a dos llamadas o correos electrónicos. Si viaja con niños menores de siete años, también debe proporcionar una habitación para la madre y el niño.
  • retrasado por más de 4 horas - insistir en ser alimentado de forma gratuita,
  • retrasado por más de las 8 de la tarde o más de las 6 de la noche: solicite que lo lleven sin cargo desde el aeropuerto hasta el hotel y regrese y pague la habitación del hotel,
  • retrasado por más de 5 horas en Europa (vuelo a la Unión Europea por una aerolínea europea): tiene derecho a solicitar un reembolso por el boleto y la entrega al punto de partida de la ruta, si hay un vuelo de conexión, e incluso quejarse a la aerolínea por los daños sufridos,
  • Cancelado menos de 7 días antes de la salida: pregunte a la aerolínea por qué. Debe explicar el motivo de la cancelación del vuelo y ofrecer vuelos alternativos. Además, la aerolínea responsable de la cancelación debe ayudarlo a emitir un reembolso o, si está hablando de un vuelo a la UE y no se encontró un reemplazo conveniente, la compensación
  • cancelado de 7 a 13 días antes de la salida: en Rusia y los Estados Unidos utilizan vuelos alternativos gratuitos o devuelven dinero por un boleto, en Europa también puede contar con una compensación monetaria,
  • cancelado más de 14 días antes de la salida: utilice las opciones de vuelo alternativas u obtenga un reembolso completo del dinero gastado en boletos de avión.

Independientemente de la duración del retraso del vuelo, recoja todos los recibos de bebidas y alimentos en el aeropuerto, pases de embarque y boletos, recibos del hotel o transporte, etc. Trate de obtener notas sobre el retraso del vuelo en el boleto. No sea perezoso para fotografiar el tablero de salidas para que pueda ver la hora actual y el estado de su vuelo. En otras palabras, cuantas más confirmaciones tenga, más probable es que reciba una compensación.

Responsabilidad de la aerolínea en la UE.

Авиакомпании не несут ответственности перед пассажирами, если отмена или задержка рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых нельзя было избежать, даже если были приняты все разумные меры.

Во всех остальных случаях вина лежит на авиакомпании: будь то овербукинг, когда билетов продаётся больше, чем мест в самолёте, с расчётом, что часть пассажиров не явится на рейс, нестыковки в расписании и прочие внутренние дела, в детали которых авиакомпания вряд ли будет посвящать своих пассажиров.

Рейс отменили заранее

В первую очередь авиакомпания предложит вам альтернативный рейс, причём его осуществлять может как ваш изначальный перевозчик, так и сторонний. Para vuelos alternativos, se pueden ofrecer otras fechas o vuelos con traslados.

Si no está satisfecho con la alternativa, puede devolver el dinero del boleto en su totalidad. Orden del Ministerio de Transporte de Rusia del 28 de junio de 2007 No. 82. Esto se aplica a los vuelos directos y vuelos con transferencia, en el caso de la conexión hay algunos matices.

La búsqueda de boletos baratos como Skyscanner o Aviasales al construir una ruta desde el punto A al punto B seguramente mostrará que en el cruce usted debe llevar su equipaje y registrarlo para el próximo vuelo. Durante el check-in usted tendrá boletos separados para cada tramo de la ruta.

En este caso, de jure se considera que usted fusionó de manera independiente los vuelos operados por diferentes aerolíneas.

Si tuvo un vuelo indirecto y canceló el vuelo desde su ciudad natal al punto de atraque, entonces la aerolínea culpable le devuelve dinero solo por su parte del servicio: desde su punto hasta el intermedio. El segundo boleto tendrá que pasar por su cuenta de acuerdo con las reglas generales.

Si tenía un vuelo indirecto y era imposible volar desde la ciudad de conexión a lo largo de la ruta, entonces el viaje se vuelve imposible en principio, su aerolínea le devuelve dinero por la ruta completa.

Vuelo cancelado o retrasado, y lo supiste en el aeropuerto.

Llegó al aeropuerto y vio en la pizarra información sobre la cancelación del vuelo. Póngase en contacto con el personal en el stand del transportista. Puede ofrecer un vuelo alternativo (que, por ejemplo, será en un par de horas) o devolver el dinero del boleto.

En el caso de una alternativa, debe decidir rápidamente, ya que esta opción se ofrecerá a todos los pasajeros que iban en su vuelo. Si acepta esperar a la siguiente tabla, puede aprovechar todas las ventajas que tienen los pasajeros durante el retraso de un vuelo.

Si esperar lleva más de 2 horas, puede contar con:

  • sala de la madre y el niño, que se proporciona para un pasajero con un niño no mayor de 7 años,
  • dos llamadas telefónicas o dos correos electrónicos a la espera de la salida del vuelo,
  • refrescos

Si la espera demora más de 4 horas, tiene derecho a comidas calientes cada 6 horas durante el día y cada 8 horas por la noche.

Si la espera lleva más de 8 horas durante el día y más de 6 horas por la noche, tiene derecho a:

  • alojamiento gratuito en el hotel,
  • entrega en transporte desde el aeropuerto al hotel y viceversa en los casos en que el hotel se proporcione sin cargo adicional,
  • consigna de equipaje gratis. Orden del Ministerio de Transporte de la Federación Rusa del 28 de junio de 2007 No. 82.

No olvide poner una marca en el boleto que retrasó el vuelo: le ayudará a recibir una compensación en el futuro. El representante de la aerolínea que lo registró para el vuelo colocó la marca y, si ya ha pasado el control de pasaportes, encontrará un representante junto a la puerta reservada para su aeronave.

Pago de la indemnización en la Federación Rusa

Recuerde que puede reclamar estas compensaciones si está atrapado en un aeropuerto ruso y la aerolínea no puede demostrar su no participación en caso de fuerza mayor.

En el apartado 5 del art. 28 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor establece que la aerolínea está obligada a pagar al pasajero el 3% del costo del boleto por cada hora de espera. Ley de RF del 07.02.1992 No. 2300-1 "Sobre Protección del Consumidor". También puede contar con el 25% del salario mínimo 1 salario mínimo: ¿cuánto? por cada hora de retraso, pero no más del 50% del precio del boleto de acuerdo con el art. 120 Código de Aire Código de Aire, art. 120

Derechos y procedimientos de los pasajeros.

Las acciones de los transportistas y pasajeros en caso de retraso / cancelación de un vuelo en el territorio de la Unión Europea están determinadas por el Reglamento de la UE Nº 261/2004 Reglamento (CE) No 261/2004 del Parlamento Europeo.

El esquema de acciones del transportista y los pasajeros durante una demora o cancelación de un vuelo en la Unión Europea es aproximadamente el mismo que en la Federación Rusa. Pueden ofrecerle una alternativa u ofrecerle esperar el próximo vuelo. Usted tiene derecho a:

  • alimentos y bebidas en una proporción razonable al tiempo de espera (que se entiende por "una proporción razonable", el Reglamento de la UE No. 261/2004 no revela)
  • Alojamiento en hotel (si necesita quedarse una o varias noches),
  • Traslado entre aeropuerto y lugar de residencia,
  • Dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónico.

Como en el caso de la cancelación o cancelación de un vuelo en la Federación Rusa, los representantes de la aerolínea están obligados a informar a sus pasajeros sobre el curso de acción en una situación determinada. Incluso si hubiera una situación de emergencia en la que la empresa no tuviera oportunidad de influir, el transportista está obligado a devolver el dinero por el servicio no disponible.

No olvide poner una marca en el boleto que retrasó o canceló el vuelo.

También puede tomar una fotografía del marcador, que muestra información sobre el retraso o la cancelación del vuelo. Esto puede ser necesario para un reembolso adicional por el boleto y la compensación.

Si se enfrenta a un exceso de reservas, la aerolínea está obligada a ofrecer a todos los pasajeros "adicionales" para cancelar voluntariamente el vuelo. En este caso, el dinero rechazado se devolverá por el boleto y se le ofrecerá una compensación de 250 a 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo.

Si no hay suficientes voluntarios, puede ser retirado del vuelo, con toda la compensación y un reembolso completo del precio del boleto.

Pago de la indemnización en el territorio de la Unión Europea.

Las reglas para el pago de la compensación se aplican a todos los transportistas, independientemente del lugar de registro de la empresa, la condición principal: los vuelos se realizan en el territorio de la UE o desde el aeropuerto de la UE en cualquier otra dirección. Las compañías aéreas registradas en la UE también están obligadas a proporcionar una compensación en el caso de transporte a la UE desde cualquier otro país.

Los pasajeros afectados pueden ser compensados ​​independientemente de si son o no ciudadanos de la UE.

Puede contar con una compensación si el vuelo se canceló menos de dos semanas antes de la salida. El monto de la compensación varía de 250 a 600 euros y depende de la distancia de vuelo y el tiempo de espera para el próximo vuelo.

A que hora debe devolver el boleto.

En la legislación rusa, no hay plazos claros para la devolución de dinero por un vuelo fallido. Como regla general, la devolución puede tomar de 2 meses a 6 meses.

En la UE, el dinero del boleto se acreditará en su cuenta en un plazo de 7 días, según lo exige el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Reglamento de la UE nº 261/2004 de 11 de febrero de 2004.

¿Cómo y dónde obtener compensación?

Si la aerolínea aún ignoró su derecho a recibir una compensación durante la demora del vuelo y no dio ninguna explicación, entonces puede recopilar los documentos y resolver el asunto en orden preventiva.

De los documentos que necesitará: un boleto con una nota sobre la cancelación / demora del vuelo, recibos y recibos de comida y alojamiento mientras espera, cartas e invitaciones, si viajaba a una celebración familiar o tuvo algún tipo de evento de negocios.

Puede entregar una reclamación con una copia de los documentos a un representante de la aerolínea en persona o presentar una reclamación a través del sitio web.

La forma más confiable es enviar una carta certificada con un recibo de devolución.

De esta manera, tendrá una prueba de que la aerolínea ha recibido su queja. El transportista tiene 30 días para considerar su reclamo y dar una respuesta. Código de aire de la Federación Rusa, art. 128 Guarde la correspondencia con los representantes de la aerolínea; esta también será una de las pruebas si se trata de un tribunal.

Independientemente demandar a la aerolínea, especialmente si no tiene una educación legal, no es fácil. Detrás de la compañía de transporte hay un personal experimentado de abogados que están listos para resolver la situación a su favor y no crear un precedente.

Si la aerolínea no tiene una respuesta adecuada a su solicitud y está seguro de que la aerolínea no tiene pruebas que confirmen la existencia de fuerza mayor, es mejor que se ponga en contacto con un abogado para que represente sus intereses en el tribunal.

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